Несмотря на то, что в каждом секторе онлайн-имидж организаций определяется самим рынком, а не организацией, слишком много организаций еще не готовы к этому. Это удивительно. У них нет инфраструктуры, чтобы иметь возможность уловить эти звуки и затем иметь возможность отреагировать на эту новую форму связи, в которую потребители уже вступают друг с другом. И вот тут-то и кроется возможность: возможность получить контроль (влияние) на образ, который формируется о вас на рынке.
Как выглядит приобретение влияния? Исследования Altimeter показали, среди прочего, что все больше потребителей ожидают круглосуточного онлайн-обслуживания. Конечно, для большинства организаций это невозможно. Поэтому убедитесь, что вы всегда присутствуете с контентом. Если вы не можете предложить «живое обслуживание», это не значит, что вы не можете помочь потребителям в их дальнейшем пути принятия решения: пути, который потребители проходят от первоначального рассмотрения («Я Сингапурская база данных WhatsApp ищу новую пару брюк»), осведомленности до взвешивания различных альтернатив, рассмотрения и принятия решения о покупке. Организациям предоставляется возможность присутствовать на каждом из этих этапов, возможность влиять на решения, присутствуя с правильным контентом.
Бесконечный, динамичный путь принятия решений
Путь, который проходят потребители от первого осознания до покупки, рекомендации или отзыва, — это бесконечный путь. Потребитель, который в конечном итоге принимает решение о покупке, не является потребителем на всю жизнь. Солис объяснил, как он узнал на собственном горьком опыте в косметической промышленности, что люди все еще сомневаются в правильности своего выбора продукта, даже после покупки. Это также дает возможность: ответ на этот момент правильным контентом и этим чувством заставляет потребителя легко переключаться. Независимо от того, меняет ли этот потребитель продукты или нет: путь принятия решения просто начинается снова в следующий раз. Потребитель сталкивается с альтернативами и снова проходит весь путь.