Клиент чувствует себя в центре внимания в интернет-магазине больше, чем при посещении физического магазина. Интернет-магазины набирают больше баллов по клиентоориентированности, чем офлайн-ритейлеры. Мы узнали об этом из исследования Customer Centric DNA (CC DNA) . Исследование CCDNA проводилось во второй раз в этом году. Категория онлайн-ритейла была включена в исследование впервые, и знаете что? Онлайн-ритейлеры набирают больше баллов по аспектам, связанным с контактом с клиентом, чем офлайн-ритейлеры.
Сектор онлайн-ритейла имеет клиентоориентированность в своей ДНК больше, чем все десять секторов, которые мы включили в исследование CCDNA. Даже магазины, которые имеют как офлайн, так и онлайн-канал, набирают больше очков онлайн по клиентоориентированности. Хорошим примером является H&M, победитель премии CCDNA Award 2012 в категории онл База данных WhatsApp Уганды айн-ритейла. Интернет-магазин H&M получил более высокий рейтинг по аспекту «поставить клиента на первое место», чем физические магазины.
Источник: Исследование ДНК, ориентированное на клиента,
Логично, что продажа товаров через Интернет требует иного способа работы, чем продажа через магазин. Самое большое различие заключается в канале продаж. При онлайн-продажах у вас нет прямого личного контакта с покупателем. Можно было бы ожидать, что это затруднит для интернет-магазинов фокусировку на покупателе. В конце концов, вы не разговариваете с ним. Он посещает ваш магазин через компьютер, планшет или смартфон. Однако также может быть, что онлайн-продажи показывают лучшие результаты, именно из-за этого минимального прямого контакта с покупателями.