Facebook 上的客户服务 Hi
Posted: Wed Jan 22, 2025 3:56 am
Comscore 最近题为“点赞的力量”的研究表明，每周发布 5 天帖子的品牌拥有 16% 的粉丝。此外，他们还平均接触到了34个这些粉丝的好友。让我们通过一个计算示例来应用这一点。Hi 的粉丝页面有76,328 名粉丝。因此，一条帖子平均有 12,213 名粉丝阅读，并且可能有 415,224 名 Facebook 好友阅读。总覆盖率（印象数）为 427,437 人。将此覆盖范围与传统媒体单位（例如观看次数（展示活动）和 GRP（电视））进行比较非常重要，如下例所示。通过这种方式，价值也可以链接到您的品牌在 Facebook 上的免费媒体。
赢得媒体 Facebook
(E)商业价值
Facebook 粉丝价值的第四个角度是（电子商务）。我特指的是与 Facebook 上的活动直接相关的销售额，而不是 Facebook 粉丝在该品牌上的一般支出。粗略地说，这里有两种选择：
Facebook 上的促销活动显然可以在实体店中产生更多流量。例如，这可以通过提供实体（印刷）或数字（移动）折扣优惠券来完成。如果知道发放的折扣优惠券数量、这些优惠券的兑换情况以及兑换优惠券的同时进行的额外销售，您就可以计算出与 Facebook 促销活动直接相关的营业额。听起来比实际上更困难。下面Body Shop 荷兰的 Facebook 促销活动就是一个例子，但遗憾的是没有使用折扣券。 Rituals 的生日墙活动基本上也 具有这种潜力。不幸的是，他们选择送礼物。我认为选择让女士们在仪式商店挑选礼物会更好：更多的流量，更多的营业额。错失良机！
Facebook 页面 美体店
将您自己的（电子商务）商务活动（部分）集成到您的 Facebook 页面中。在荷兰，Facebook 上的（电子）商务（也称为社交商务或F 商务）仍处于起步阶段。但在美国，这是 Facebook 上增长最快的活动之一。例如，参见Asos、Gilette和Coca Cola的 Facebook 商店。Shopscene就是一个很好的荷兰例子 。但它不必那么复杂。通过创建一个直接引用您的网上商店的简单商店选项卡，您可以使用 Facebook Insights 和 Google Analytics 相当轻松地测量您的网上商店有多少%的访问者来自您的 Facebook 页面，以及最终产生的转化次数。因此，销售额也可能与您的 Facebook 页面直接相关。另一种选择是，例如，特殊的 Facebook（每周）促销、折扣代码或只是提醒您的粉丝折扣促销，就像 Bol.com 所做的那样。不幸的是，许多荷兰（零售）零售商尚未利用 Facebook 在这一领域提供的可能性。即使是像Coolblue和Wehkamp这样的领先政党在我看来仍然非常令人失望。
Bol.com 日间优惠
在美国，通过 Facebook 提供折扣优惠券和代码的可能性已经被广泛使用。 Facebook 应用程序eGift就是一个很好的例子。丝芙兰和 汉堡王等公司都使用这种方法。随着Facebook Deals和 Facebook Places 链接的推出，提供团体和忠诚度优惠以及为粉丝提供虚拟折扣券等服务成为可能。我预计这些功能将极大地促进 Facebook 和车间之间的协同作用。
客户服务
确定 Facebook 粉丝价值的最终方法是从客户服务的角度来看。因为我一直被教导“满意的客户就像黄金”。这也得到了多项研究的支持。相反，不满意的客户也会让您损失大量营业额，因为他们会公开向朋友和熟人抱怨他们的问题。许多电信、保险和能源公司都可以讨论这一点。这就是为什么UPC、Eneco和FBTO等公司近年来都设立了网络护理部门。在上述公司的Facebook页面上也有一些投诉。但不仅仅是常见的嫌疑人，（不满意的）顾客也在盒马的Facebook页面上提出了许多问题。许多公司将此视为尚未开始使用 Facebook 的理由。我想说：不要将此视为威胁，而是机遇！
通过主动解决 Facebook 上的投诉，您可以向粉丝表明您认真对待他们，并且确实尽力解决问题。虽然我不知道解决的投诉对上述公司到底值多少钱，但我确实知道他们中的许多人都为此制定了财务指标。正如通过电话或电子邮件 罗马尼亚赌徒数据库 解决的投诉也代表一定的价值一样，这些财务指标也可以与通过 Facebook 解决的投诉数量挂钩。跟踪 Facebook 页面上的投诉数量以及与之相关的实际解决的投诉数量的问题。
结论
我从上面的价值角度和例子总结了信息，如下框架。
Facebook 粉丝价值框架
上面的概述和讨论的示例表明，很可能确定 Facebook 粉丝的价值。它不仅仅是跟踪粉丝数量以及帖子的点赞和评论数量。而且还需要跨部门的态度。但每个人都可以从发现和分享这些信息中受益。因此，最大的绊脚石不是能力，而是意志。最终，答案是短期创造的价值（媒体、商业）和长期创造的价值（客户服务、营销和财务）的结合。我确实同意公关机构 Fleischman Hillard 的Joshua-Michele Ross 的说法。他在iStrategy 的演讲中表达了这种困境：“尽量远离短期财务投资回报率。许多社交媒体努力都属于价值创造的长期范畴。”换句话说：不要回避有关短期投资回报率的讨论，而是要向首席执行官和首席财务官明确表示，大多数价值是在长期内创造的。
营销人员和机构可以尝试忽视问责制的呼吁，但从长远来看，他们必须接受它。目前最大的障碍之一是，荷兰还没有任何良好的定性研究对上述一个或多个方面进行了调查。我个人正在准备这样的研究，我们仍在寻找愿意与我们一起应对这一挑战的研究机构。如果您对此感兴趣，请与我联系。我也很好奇你对Facebook粉丝价值的看法。如果您有任何补充或意见，请在评论中分享！
另请阅读Facebook 营销系列中的其他文章。
赢得媒体 Facebook
(E)商业价值
Facebook 粉丝价值的第四个角度是（电子商务）。我特指的是与 Facebook 上的活动直接相关的销售额，而不是 Facebook 粉丝在该品牌上的一般支出。粗略地说，这里有两种选择：
Facebook 上的促销活动显然可以在实体店中产生更多流量。例如，这可以通过提供实体（印刷）或数字（移动）折扣优惠券来完成。如果知道发放的折扣优惠券数量、这些优惠券的兑换情况以及兑换优惠券的同时进行的额外销售，您就可以计算出与 Facebook 促销活动直接相关的营业额。听起来比实际上更困难。下面Body Shop 荷兰的 Facebook 促销活动就是一个例子，但遗憾的是没有使用折扣券。 Rituals 的生日墙活动基本上也 具有这种潜力。不幸的是，他们选择送礼物。我认为选择让女士们在仪式商店挑选礼物会更好：更多的流量，更多的营业额。错失良机！
Facebook 页面 美体店
将您自己的（电子商务）商务活动（部分）集成到您的 Facebook 页面中。在荷兰，Facebook 上的（电子）商务（也称为社交商务或F 商务）仍处于起步阶段。但在美国，这是 Facebook 上增长最快的活动之一。例如，参见Asos、Gilette和Coca Cola的 Facebook 商店。Shopscene就是一个很好的荷兰例子 。但它不必那么复杂。通过创建一个直接引用您的网上商店的简单商店选项卡，您可以使用 Facebook Insights 和 Google Analytics 相当轻松地测量您的网上商店有多少%的访问者来自您的 Facebook 页面，以及最终产生的转化次数。因此，销售额也可能与您的 Facebook 页面直接相关。另一种选择是，例如，特殊的 Facebook（每周）促销、折扣代码或只是提醒您的粉丝折扣促销，就像 Bol.com 所做的那样。不幸的是，许多荷兰（零售）零售商尚未利用 Facebook 在这一领域提供的可能性。即使是像Coolblue和Wehkamp这样的领先政党在我看来仍然非常令人失望。
Bol.com 日间优惠
在美国，通过 Facebook 提供折扣优惠券和代码的可能性已经被广泛使用。 Facebook 应用程序eGift就是一个很好的例子。丝芙兰和 汉堡王等公司都使用这种方法。随着Facebook Deals和 Facebook Places 链接的推出，提供团体和忠诚度优惠以及为粉丝提供虚拟折扣券等服务成为可能。我预计这些功能将极大地促进 Facebook 和车间之间的协同作用。
客户服务
确定 Facebook 粉丝价值的最终方法是从客户服务的角度来看。因为我一直被教导“满意的客户就像黄金”。这也得到了多项研究的支持。相反，不满意的客户也会让您损失大量营业额，因为他们会公开向朋友和熟人抱怨他们的问题。许多电信、保险和能源公司都可以讨论这一点。这就是为什么UPC、Eneco和FBTO等公司近年来都设立了网络护理部门。在上述公司的Facebook页面上也有一些投诉。但不仅仅是常见的嫌疑人，（不满意的）顾客也在盒马的Facebook页面上提出了许多问题。许多公司将此视为尚未开始使用 Facebook 的理由。我想说：不要将此视为威胁，而是机遇！
通过主动解决 Facebook 上的投诉，您可以向粉丝表明您认真对待他们，并且确实尽力解决问题。虽然我不知道解决的投诉对上述公司到底值多少钱，但我确实知道他们中的许多人都为此制定了财务指标。正如通过电话或电子邮件 罗马尼亚赌徒数据库 解决的投诉也代表一定的价值一样，这些财务指标也可以与通过 Facebook 解决的投诉数量挂钩。跟踪 Facebook 页面上的投诉数量以及与之相关的实际解决的投诉数量的问题。
结论
我从上面的价值角度和例子总结了信息，如下框架。
Facebook 粉丝价值框架
上面的概述和讨论的示例表明，很可能确定 Facebook 粉丝的价值。它不仅仅是跟踪粉丝数量以及帖子的点赞和评论数量。而且还需要跨部门的态度。但每个人都可以从发现和分享这些信息中受益。因此，最大的绊脚石不是能力，而是意志。最终，答案是短期创造的价值（媒体、商业）和长期创造的价值（客户服务、营销和财务）的结合。我确实同意公关机构 Fleischman Hillard 的Joshua-Michele Ross 的说法。他在iStrategy 的演讲中表达了这种困境：“尽量远离短期财务投资回报率。许多社交媒体努力都属于价值创造的长期范畴。”换句话说：不要回避有关短期投资回报率的讨论，而是要向首席执行官和首席财务官明确表示，大多数价值是在长期内创造的。
营销人员和机构可以尝试忽视问责制的呼吁，但从长远来看，他们必须接受它。目前最大的障碍之一是，荷兰还没有任何良好的定性研究对上述一个或多个方面进行了调查。我个人正在准备这样的研究，我们仍在寻找愿意与我们一起应对这一挑战的研究机构。如果您对此感兴趣，请与我联系。我也很好奇你对Facebook粉丝价值的看法。如果您有任何补充或意见，请在评论中分享！
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