Честные организации?
Есть ряд организаций, которые являются прекрасным примером такой «игры в хорошую погоду». Например, энергетическая компания Nuon предлагает решение для клиентов с серьезными жалобами на здоровье относительно изоляции пола, предоставляемой Nuon, на условиях конфиденциальности .
Другой пример — Facebook. После того, как Facebook стал публичным, цены на акции резко упали. Facebook и банки создали слишком высокие ожидания, и это привело к значительной критике . Сомнения относительно модели дохода от целевой рекламы были замяты.
Инспекция здравоохранения также не может четко разъяснить, в чем заключаются ее полномочия и ограничения.
Жилищная корпорация Vestia устраивает большой финансовый беспорядок, но (все еще) имеет следующий текст на своем веб-сайте : «Vestia — это предприимчивая организация, которая с социальной вовлеченностью и творческим подходом придает смысл хорошему жилью для всех и для уязвимых групп в частности. В первую очередь Vestia стремится предоставлять качественные услуги своим клиентам: арендаторам и покупателям домов Vestia».
Поставщик логистических услуг FedEx не выполняет свое фиолетовое обещание в этом видео . Тем не менее, они реагируют адекватно, хотя и в типично американской манере.
Наконец, бесконечная история Голландских железных дорог и ProRail , где обе стороны постоянно перекладывают ошибки друг на друга. Пассажир является жертвой и не полностью информирован (за исключением моментов, когда кондуктор NS объявляет, что поезд отправился вовремя !).
Организации до сих пор не осознают, что они более прозрачны, чем хотят быть. Они недооценивают силу индивидуального опыта одного клиента и голоса одного человека в социальных сетях. Негативный твит может превратиться в снежный ком беспрецедентных размеров. Не все организации действительно готовы к этому.
Тенденция проецировать идеальный образ приводит к тому, что организации больше подвер База данных WhatsApp Шри-Ланки гаются риску во время кризисов и становятся жертвами общественного мнения. Кроме того, миллионы тратятся на дорогостоящие коммуникационные кампании, направленные на создание положительного образа в умах потребителей и других заинтересованных сторон.
Организации недооценивают, что означает для их доброй воли поддержание идеальной картины. Они создают недопонимание, когда совершают ошибки. Идеальная картина, распространяемая посредством коммуникации, основанной на эго, на самом деле вызывает аллергию среди заинтересованных сторон. Затем они восстают против каждой ошибки, которую могут обнаружить.
Не позволяйте хорошим новостям стать плохими
Для начала: не скрывайте свои ограничения (и уж точно не перекладывайте ошибки). Будьте открыты в своих уязвимостях и сомнениях. Четко сообщайте, чего вы не можете сделать («мы не можем сделать это веселее, но мы можем сделать это проще») и объясните, почему. Таким образом, вы создаете сочувствие и поддержку как организация. Должны ли вы быть прозрачными во всем? Нет! Но подумайте, в чем вы можете и должны быть прозрачны, а в чем нет.
Постоянно отслеживайте настроения вашей целевой группы, как в онлайн-, так и в офлайн-СМИ. Не только эмоции и темы сообщений о вашей организации и ваших конкурентах (вы учитесь на их ошибках!), но и вопросы, которые имеют отношение к вашей организации. Обеспечьте хорошую подготовку к кризисной коммуникации.
Наконец, будьте прозрачны и открыты не только во время, но и до возможного кризиса. Так вы создадите необходимую поддержку, и ошибки будут прощены быстрее. Во время кризиса это окупится вдвойне!