我与InSites Consulting的同事一起 在 35 个国家/地区进行了一项研究，共有 9,000 名受访者参与，旨在 绘制人们对社交媒体的态度和行为。这项研究的内容之一是关于在线对话对线下购买行为的影响。
研究得出的结论是，现有客户的积极对话对消费者的购买行为影响最大。 83% 的消费者根据这些对话调整他们的决定。负面谈话的影响要小得多，44% 的人受到负面谈话的影响。一个惊人的结果是，传统广告比负面对话具有更大的影响力。换句话说，公司高估了消极对话的影响，但低估了积极对话的影响。
消费者始终处于购买阶段
麦肯锡研究了超过20,000人的购买行为，发现消费者始终处于购买的 土耳其赌博数据 过程中。在第一阶段，消费者会考虑多个品牌。这份清单是根据过去的经验制定的。即使不处于购买阶段，人们也会接触到您公司的接触点。这些联系人决定您是否被列入候选名单。第二阶段是对这些公司的积极评估。购买发生在第三阶段。购买后，即第四阶段，将对下次购买的情况进行评估。积极对话的数量和未来的购买意图是根据购买后与接触点的互动来确定的。
客户体验的作用日益增强
因此，诀窍是在所有接触点上都具有对话价值。许多公司都专注于预购买阶段。这是有道理的，因为此时必须说服消费者购买。当客户购买产品时，客户与该公司的关系就开始了。对于许多公司来说，一切就到此为止了。鉴于积极对话的巨大影响力，在购买期间和购买后不值得进行对话就会错失良机。对于每个组织来说，一个很好的做法是全面规划消费者体验。查看发挥作用的不同接触点。问问自己：每个接触点都值得进行积极的对话吗？如果是这样，那么贵公司对这项研究的结果反应非常好。如果没有，那么您的公司还有很多未充分利用的对话潜力。